Jaká data se v CRM vyplatí sledovat pro skutečný růst vaší firmy?

Efektivní řízení firmy se neopírá o domněnky, ale o tvrdá data. V kontextu vztahů se zákazníky (CRM) to platí dvojnásob. Nestačí jen sbírat kontakty; klíčem k růstu je vědět, jaká data sledovat, jak je interpretovat a kde je efektivně spravovat. Systém, který v tomto ohledu přináší na český trh unikátní flexibilitu, je Bohemia CRM, postavené na robustní platformě Model-Driven Power Apps od Microsoftu, plně integrované do prostředí Microsoft 365.

Podívejme se podrobně na to, které datové body jsou zásadní a jak je v rámci moderního CRM systému sledovat.

1. Základní stavební kámen: Zákazníci a Aktivity

Než začnete sledovat pokročilé metriky, musíte mít dokonalý přehled o základech. Růst začíná pochopením toho, s kým komunikujete.

  • Data o Zákaznících (modul Zákazníci a Kontakty): Není to jen adresář. Sledujte detailní údaje o firmách (Zákazníci) i konkrétních osobách (Kontakty). Důležitá je segmentace – obor, velikost firmy, region, nákupní potenciál. Tato data jsou klíčová pro cílený marketing a obchod.

  • Historie Interakcí (modul Aktivity): Toto je často podceňovaná zlatá žíla. Bohemia CRM umožňuje sledovat veškeré aktivity spojené se zákazníkem na jedné časové ose:

    • E-maily (díky propojení s Outlookem)

    • Telefonní hovory

    • Absolvované schůzky

    • Zadané úkoly

  • Proč je to důležité? Kterýkoli obchodník nebo manažer okamžitě vidí kompletní historii komunikace. Odpadá tak dotazování typu "Kdo s panem Novákem mluvil naposledy?". Máte jednotný 360stupňový pohled na zákazníka.

2. Tepna vašeho byznysu: Obchodní pipeline (modul Obchod)

Data o růstu jsou primárně data o prodeji. Sledování obchodní pipeline (trychtýře) vám umožní nejen reportovat minulost, ale hlavně predikovat budoucnost.

  • Obchodní příležitosti (Příležitosti): Toto je nejdůležitější metrika pro růst. Každá potenciální zakázka by měla být sledována jako "Příležitost".

    • Klíčová data ke sledování: Odhadovaná hodnota, fáze obchodu (např. kvalifikace, analýza, nabídka, vyjednávání), pravděpodobnost uzavření (v %) a předpokládané datum uzavření.

  • Konverzní poměry: Kolik Potenciálních zákazníků (Leadů) se změní na Příležitosti? Kolik Příležitostí se změní na reálnou zakázku? Zde identifikujete slabá místa ve svém prodejním procesu.

  • Délka obchodního cyklu: Jak dlouho trvá, než se z prvního kontaktu stane platící zákazník? Sledováním těchto dat můžete proces optimalizovat a zkracovat.

  • Nabídky, Objednávky, Fakturace: Sledování návazných dokumentů (Nabídky, Objednávky, Faktury) přímo v CRM zajišťuje, že data jsou konzistentní a prodeje jsou dotaženy až do konce.

3. Udržení růstu: Data ze zákaznického servisu (modul Servis)

Získat nového zákazníka je nákladnější než si udržet stávajícího. Růst firmy proto kriticky závisí na kvalitě poprodejní péče.

  • Servisní požadavky (Případy): Sledujte každý dotaz, stížnost nebo technický problém jako samostatný "Případ".

    • Klíčová data ke sledování: Počet otevřených vs. uzavřených případů, průměrná doba reakce, průměrná doba do vyřešení, typy problémů (kategorizace).

  • Znalostní báze: Data z vyřešených případů jsou základem pro budování interní i externí Znalostní báze. Ta pomáhá řešit budoucí problémy rychleji a snižuje zátěž servisního týmu.

  • Proč je to důležité? Analýzou servisních dat odhalíte opakující se problémy s produkty, identifikujete potřeby školení pro zákazníky nebo objevíte příležitosti pro cross-sell a up-sell.

4. Palivo pro růst: Marketingová data a sledování cílů

Obchodní tým potřebuje stálý přísun kvalitních poptávek. Marketingová data v CRM ukazují, co skutečně funguje.

  • Marketingové seznamy: Základem je správná segmentace databáze pro cílené oslovení.

  • Úspěšnost kampaní (Kampaně a Rychlé kampaně): Sledujte návratnost investic (ROI) u jednotlivých kampaní. Kolik e-mailů bylo odesláno, kolik lidí reagovalo a – co je nejdůležitější – kolik Příležitostí a reálných objednávek kampaň vygenerovala?

  • Sledování cílů (modul Cíle): Růst musí být měřitelný. V Bohemia CRM můžete nastavit konkrétní "Cíle" (např. obrat týmu, počet uskutečněných schůzek, počet vyřešených případů) a sledovat jejich plnění v reálném čase. Manažeři tak okamžitě vidí výkon jednotlivců i celých týmů.

Výhoda platformy: Proč je napojení na Microsoft 365 klíčové?

To, že je Bohemia CRM postaveno na technologii Model-Driven Power Apps, není jen technický detail. Pro sběr a využití dat je to zásadní výhoda.

  1. Přirozená integrace: Data z Outlooku (e-maily, kalendář) a Teams se automaticky propisují do CRM. Tím odpadá nutnost ručního přepisování a data jsou vždy kompletní.

  2. Flexibilita a přizpůsobení: Platforma umožňuje systém plně přizpůsobit. Můžete si vytvořit vlastní entity (tabulky) a pole pro sledování specifických dat, která jsou důležitá právě pro váš obor na českém trhu.

  3. Řízené procesy (Pracovní procesy): Můžete nastavit firemní procesy (workflow), které uživatele vedou a zajišťují, že klíčová data jsou vždy vyplněna ve správné fázi obchodu. Tím se dramaticky zvyšuje kvalita a spolehlivost dat.

Závěr

Sledování dat v CRM není jen o zpětném reportingu. Je to o aktivním řízení budoucnosti firmy. Systém jako Bohemia CRM, díky svému modernímu technologickému základu v Microsoft 365, nefunguje jen jako pasivní databáze, ale jako aktivní nástroj pro rozhodování. Když se zaměříte na správné metriky – od aktivit a obchodních příležitostí přes servisní případy až po marketingovou návratnost – přeměníte své CRM ze "zapisníku" na skutečný motor firemního růstu.

Posted on